Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) 2024. ISSN: 2737-6249  
Nivel de satisfacción en la gestión de procesos y servicios de la secretaria de Administración Pública  
DOI: https://doi.org/10.46296/ig.v7i13.0157  
NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA GESTIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS  
DE LA SECRETARIA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA  
LEVEL OF SATISFACTION IN THE MANAGEMENT OF PROCESSES AND  
SERVICES OF THE SECRETARY OF PUBLIC ADMINISTRATION  
1
2
Intriago-Cedeño José Guillermo ; Intriago-Cusme Nancy Evelina ;  
3
4
González-Zambrano Rosa Victoria ; Chávez-Vaca Vinicio Alexander  
1
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. “Manuel Félix López”. Calceta,  
Ecuador. Correo: gintriago@espam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-3582-3026  
2
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. “Manuel Félix López”. Calceta,  
Ecuador. Correo: nintriago@espam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-1744-1967  
3
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. “Manuel Félix López”. Calceta,  
Ecuador. Correo: rgonzales@espam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-0960-1817  
4
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. “Manuel Félix López”. Calceta,  
Ecuador. Correo: vachavez@espam.edu.ec. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-3623-4178  
Resumen  
En este trabajo, se realizó con el objetivo de analizar el nivel de satisfacción que tiene los  
estudiantes sobre la gestión de procesos y servicios de la secretaría de administración pública  
de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. “Manuel Félix López” Para ello, se  
aplicó un cuestionario elaborado en Google Form a 120 estudiantes de la carrera de  
Administración Pública en el semestre octubre 2022-febrero 2023 donde se determina el nivel de  
satisfacción de la gestión y servicios de la secretaria de esta carrera, lo cual evidencia, que  
existen un grado de satisfacción aceptable, ya que la mayoría de los alumnos encuestados  
comparten opiniones similares. Sin embargo, se requiere de un plan de mejoras para satisfacer  
las necesidades que presenta en los estudiantes en general, por tal razón, nace la interrogante  
de los investigadores por identificar las condiciones que hace que los estudiantes tenga cierto  
grado de inconformidad con los procesos y servicios que se dan en dicha área, se concluyen que  
es necesarias aplicar nuevas estrategias que permita mejorar la calidad de gestión de los  
procesos y servicios que brinda la secretaria de la carrera con el fin de satisfacer las necesidades.  
Palabras clave: Nivel, satisfacción, gestión, procesos, servicios, calidad.  
Abstract  
In this study, the objective was to analyze the level of satisfaction that students have regarding  
the management of processes and services provided by the public administration department at  
the Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí, "Manuel Félix López." To achieve this,  
a questionnaire was administered via Google Form to 120 students in the Public Administration  
program during the October 2022-February 2023 semester. The questionnaire aimed to  
determine the satisfaction level with the management and services of the department, revealing  
an acceptable level of satisfaction. The majority of surveyed students shared similar opinions.  
However, a need for improvement was identified to address general student needs.  
Consequently, researchers raised the question of identifying the conditions leading to a certain  
degree of dissatisfaction with the processes and services in that area. It is concluded that  
implementing new strategies is necessary to enhance the quality of management in the processes  
and services provided by the department, aiming to meet the students' needs.  
Keywords: Level, satisfaction, management, processes, services, quality.  
Información del manuscrito:  
Fecha de recepción: 18 de octubre de 2023.  
Fecha de aceptación: 19 de diciembre de 2023.  
Fecha de publicación: 10 de enero de 2024.  
132  
Intriago-Cedeño et al. (2024)  
1. Introducción  
un protagonismo de primer orden.  
p.37).  
(
Bayra (2016) Se conoce que, en los  
países desarrollados como EEUU,  
Japón, Rusia entre otros, las  
secretarias cumplen un rol muy  
importante dentro de los procesos  
administrativos, en las instituciones o  
empresas. Hoy en día la asistente  
administrativa, la integración, en el  
ámbito laboral, han permitido que las  
empresas se realicen los procesos  
administrativos y los servicios y  
productividad, rindan de mejor  
manera en los negocios de bienes o  
servicios. Su evolución ha dado un  
rol importante dentro de la empresa  
tanto así que forma parte de los  
ejecutivos, y es la que se encarga de  
la gestión cotidiana de la empresa.  
Para Torres (2018) es tener éxito en  
la implantación de un sistema de  
gestión, el recurso humano debe  
conocer y seguir la cadena de  
procesos ya que cada uno de los  
mismos agregan valor al servicio o  
producto final, si no se lo realiza de  
esta forma estandarizada lo que  
producirá  
será  
reprocesos  
y
procesos que no añaden valor y  
causan una pérdida de tiempo y  
recursos valiosos a la empresa, de  
esta manera es fundamental que los  
empleados trabajen en equipo 7 y de  
forma organizada siguiendo las  
actividades dispuestas por la  
empresa para que la misma llegue a  
incrementar su competitividad y a  
cumplir sus metas (p. 6-7).  
(p. 5-6)  
Goyo et al (2012) Sobre las  
universidades, la sociedad y las  
Basurto y Zambrano (2018). La  
gestión por procesos es uno de los  
mecanismos más efectivos para que  
la organización alcance unos altos  
niveles de eficiencia, esta gestión  
está dirigida a realizar procesos  
entidades  
de  
control  
público  
mantienen una presión en la  
exigencia de la rendición oportuna  
de cuentas, acto administrativo que  
precede un manejo, bajo criterios de  
eficiencia, eficacia y economía, de  
sus recursos, de procedimientos  
normados y de una permanente auto  
evaluación de su gestión, acción en  
la cual la auditoría de gestión tiene  
competitivos  
y
capaces  
de  
reaccionar autónomamente cambios  
mediante el control constante de la  
capacidad de cada proceso, la  
mejora continua, la flexibilidad  
estructural y la orientación de las  
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Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) 2024. ISSN: 2737-6249  
Nivel de satisfacción en la gestión de procesos y servicios de la secretaria de Administración Pública  
actividades  
hacia  
la  
plena  
gerencia del Talento Humano,  
logrando que la secretaria de la  
carrera de administración pública de  
la ESPAM MFL sea eficiente y a la  
vez tenga un buen clima laboral.  
satisfacción del cliente y de sus  
necesidades p.12  
Thompson (2011) Indica el nivel de  
satisfacción del cliente, se puede  
conocer la lealtad a una marca o  
empresa, por ejemplo: un cliente  
Pepper, B. (2011) indica que el  
proceso va a ser el núcleo principal  
insatisfecho  
cambiará  
marca  
donde  
van  
a
confluir  
los  
inmediatamente  
de  
o
conocimientos de las personas que  
participan en las diferentes unidades  
funcionales de la organización,  
integrando los intereses propios de  
cada una de esas unidades en una  
meta común y cuyo objetivo será  
cumplir con las expectativas de los  
clientes a los que se dirige dicho  
proceso p.1  
proveedor (deslealtad determinada  
por la misma empresa). Sin  
embargo, un cliente satisfecho se  
mantendrá fiel hasta que encuentre  
otro proveedor con una mejor oferta  
(fidelidad condicional)  
Con una buena organización de  
parte de la gerencia de Talento  
Humano, las secretarías obtendrán  
un incremento en el rendimiento  
laboral propio interno, lo que  
consecuentemente aumentaría el  
desempeño logrando satisfacer a los  
usuarios con los servicios que  
requieran de manera eficaz, y  
Una eficiente gestión pública permite  
una mejor atención a los ciudadanos.  
Todos los procesos que se tienen  
que gestionar adecuadamente en las  
instituciones públicas, implican que  
su producto “servicio” llegue a los  
ciudadanos  
y
“este”  
quede  
automáticamente  
mejorando  
la  
plenamente satisfecho con el  
servicio y la atención prestada. (Jara  
et al., 2018)  
reputación a la hora de gestionar  
procesos y servicios.  
Es de gran importancia cuidar de la  
buena gestión de los procesos y  
servicios que se requieran, para no  
caer en eso se debe tener una buena  
organización de la mano de la  
Satisfacción del cliente" es un  
requisito indispensable para ganarse  
un lugar en la "mente" de los clientes  
y, por ende, en el mercado meta. Por  
ello, el objetivo de mantener  
134  
Intriago-Cedeño et al. (2024)  
«
satisfecho a cada cliente» ha  
objetivos principales son, analizar el  
nivel de satisfacción que tiene los  
estudiantes sobre la gestión de  
procesos y servicios de la secretaría  
de administración pública, investigar  
si la gestión de los procesos y  
servicios de la secretaria de  
administración pública de la ESPAM  
MFL es la adecuada. En la  
investigación han participado una  
muestra de 120 estudiantes del total  
de la población 500 que forman parte  
de la carrera de Administración  
pública, en el periodo académico  
octubre 2022 -febrero 2023 de la  
traspasado las fronteras del  
departamento de mercadotecnia  
para constituirse en uno de los  
principales objetivos de todas las  
áreas  
finanzas, recursos humanos, etc.…)  
de las empresas exitosas.  
Thompson, 2013, p.63)  
funcionales  
(producción,  
(
2. Materiales y métodos  
La metodología para este estudio fue  
no experimental y con de revisión  
teórica documental en diferentes  
bases de datos y a través de las  
Escuela  
Superior  
Politécnica  
palabras  
clave.  
Además,  
La  
Agropecuaria de Manabí, se aplicó  
un cuestionario elaborado en Google  
form al estudiantado enviado a sus  
correos institucionales los datos  
fueron recolectado durante las 2  
primeras semanas del mes de enero,  
finalmente se pudo analizar dichos  
datos.  
investigación fue de tipo cuali-  
cuantitativo. Pues cómo lo mencionó  
(Hernández et al. 2018), estás  
investigaciones mixtas abarcan un  
grupo de procesos empíricos,  
ordenados y críticos en donde se  
recolectan tanto datos cualitativos  
como cuantitativos los mismos que  
nos permiten tener una visión amplia  
del fenómeno de la investigación  
cualitativa de los estudios realizados  
se establecieron como base teórica  
para incluir el conocimiento existente  
sobre este tema en particular.  
La hipótesis planteada en la  
investigación es si con una buena  
organización, en la gestión de  
procesos y servicios de la secretaria  
de administración pública mejoraría  
el nivel de satisfacción de los  
estudiantes de la ESPAM MFL.  
Las características de la muestra a  
la que se remite el estudio, cuyos  
135  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) 2024. ISSN: 2737-6249  
Nivel de satisfacción en la gestión de procesos y servicios de la secretaria de Administración Pública  
3. Resultados y discusión  
Figura 1.  
De acuerdo a la figura 1 el 10.8% de  
los estudiantes satisfacen las  
necesidades de los servicios que  
calidad de los servicios públicos,  
definen en un alto porcentaje el buen  
vivir de las personas, de igual  
manera las que habitan en el estrato  
más bajo de pobreza. No obstante, la  
globalización y las políticas públicas  
de algunos estados conducen que el  
acceso y la calidad de los servicios  
ofrece  
administración pública, además el  
5% da a conocer que es regular,  
la  
secretaria  
de  
la  
1
mientras el 26.7% aseguran que es  
buena, un 31,7% aseguran que es  
muy buena, y finalmente el 15.8%  
indican que es excelente, de manera  
que Cuenca (2022) expresan que la  
decaiga, provoca  
lo  
que  
insatisfacción en la población.  
Figura 2.  
136  
Intriago-Cedeño et al. (2024)  
De acuerdo a la figura 5 el 13,3% de  
los estudiantes que la atención de la  
secretaria de la carrera ESPAM MFL  
es deficiente, además el 15,8% da a  
conocer que es regular, mientras el  
redacta con la finalidad de establecer  
la competencia de la misma, dar fe  
de  
los  
actos  
administrativos  
institucionales a fin de que estos se  
ajusten a los principios legales  
correspondientes, y actuar como  
secretaria del Honorable Consejo  
Politécnico.  
2
5% aseguran que es buena, un  
8,3% aseguran que es muy buena,  
2
y finalmente el 17,5% indican que es  
excelente. Para ESPAM MFL (2018)  
Figura 3.  
Según la figura 6 se muestra que  
alrededor de un 21.7% de los  
estudiantes creen que tal vez la  
secretaria de la carrera cumple un rol  
dentro de ella no muy importante,  
mientras que el 22.5% dicen que no  
es para nada importante la secretaria  
de la carrera, por otro lado, el 55.8%  
afirman que esta cumple un papel  
muy importante en la secretaria de la  
carrera. Según ESPAM MFL (2019)  
la institución cuenta con planificación  
estratégica y operativa institucional  
pertinente, que orienta la gestión de  
las funciones sustantivas y las  
actividades institucionales; es  
ejecutada, monitoreada, evaluada y  
difundida por instancias  
responsables, en coherencia con su  
modelo educativo con la  
y
participación de la comunidad  
universitaria. Según Pereira (2014)  
El ambiente de trabajo en la  
actualidad es un factor ideal para el  
desarrollo de las actividades, pues la  
percepción que tiene el trabajador de  
su entorno físico y humano repercute  
positiva o negativamente en su  
137  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) 2024. ISSN: 2737-6249  
Nivel de satisfacción en la gestión de procesos y servicios de la secretaria de Administración Pública  
desempeño, ya que sus funciones y  
productividad son tenidas en cuenta  
durante el cuidado (p. 7-8)  
Figura 4.  
De acuerdo a la figura 8 el 9,2% de  
los estudiantes valora la  
(2016) las necesidades de los  
estudiantes marcarán la existencia  
de los procesos clave dentro del  
identificación de los procesos claves  
en el servicio de la calidad y el nivel  
de satisfacción del cliente es  
deficiente, además el 16,7% da a  
conocer que es regular, mientras el  
servicio.  
Se  
ofrecen  
unos  
determinados  
servicios  
porque  
existen unas necesidades que se  
han de cubrir. Las expectativas de  
los estudiantes marcarán las  
características que esperan que  
tengan los servicios demandados.  
3
0% aseguran que es buena, un  
6,7% aseguran que es muy buena,  
2
y finalmente el 17,5% indican que es  
excelente. De acuerdo con Ojeda  
Figura 5.  
138  
Intriago-Cedeño et al. (2024)  
Según la figura 10 se muestra que  
alrededor de un 60.8% de los  
estudiantes consideran que se  
debería mejorar el servicio que  
ofrece la secretaria de la carrera  
ESPAM MFL es un sí, mientras que  
el 25% dicen que no consideran que  
se mejoraría el servicio que ofrece la  
secretaria, por otro lado, el 15.8%  
afirman que es un tal vez mejorar el  
servicio. Según Douglas (2022) la  
mejor manera de aprender cómo  
mejorar el servicio al cliente es  
son que los humanos nacen con  
características y predisposiciones  
diferentes en un tiempo y en un  
espacio específico que ni siquiera  
sus padres pueden predeterminar.  
Además de eso, crecen en un  
ambiente en donde ocurren muchos  
eventos fortuitos que proporcionan  
innumerables oportunidades de  
aprendizaje, tanto positivas como  
negativas.  
4. Conclusiones  
preguntarle.  
A
través de una  
En conclusión, es importante  
conocer el proceso y calidad de  
servicio que brinda la secretaria de la  
carrera de administración pública,  
encuesta de satisfacción, puedes  
descubrir la verdadera opinión sobre  
los productos que vendes y las  
experiencias que brindas.  
nos  
permitió  
identificar  
las  
Según  
Montesdeoca  
que gestionar  
(2017)  
por  
debilidades que existen dentro de  
ella, se conoció los antecedentes de  
los procesos y servicios en la  
secretaria a los estudiantes. En lo  
que concierne a la situación actual  
de los servicios de la secretaria se  
puede concluir que existe un grado  
de conformidad de parte de los  
estudiantes para la mejorar de los  
servicios que brinda la secretaria, así  
también se pudo evidenciar que hay  
que trabajar más en los procesos, es  
por esto que sugerimos que las  
acciones que se definieron sean  
tomadas en cuenta para la creación  
establece  
procesos busca garantizar los  
resultados esperados versus los  
objetivos trazados. Los indicadores  
deben enfocarse en términos de  
calidad, optimización de recursos,  
reducción de costos, mejoramiento  
en el servicio, seguridad  
y
disminución de riesgos, teniendo  
como principal objetivo mantener y  
mejorar la satisfacción de los  
usuarios  
Para  
Mendoza  
(2016)  
las  
proposiciones básicas en esta teoría  
139  
Revista Científica ‘‘INGENIAR”: Ingeniería, Tecnología e Investigación. Vol. 7 Núm. (13) 2024. ISSN: 2737-6249  
Nivel de satisfacción en la gestión de procesos y servicios de la secretaria de Administración Pública  
de nuevas estrategias y organización  
para la mejora de la misma. Es  
importante conocer y recalcar todos  
los beneficios que brinda la  
secretaria de la carrera, esto se dio a  
conocer gracias a una encuesta que  
se realizó a los estudiantes, sin  
embargo, se puede insinuar un plan  
de mejora aplicado a los estudiantes  
para la mejora de los servicios que  
ofrece la secretaria de la carrera, y  
así poder lograr una mejor  
satisfacción por parte de los  
estudiantes al momento de buscar  
solucionar los problemas que se les  
presenten en el futuro  
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